为进一步落实《西城区卫健委“接诉即办”工作手册第四版》的各项要求，提升医院“接诉即办”工作质量水平，推动接诉即办向未诉先办转变。近日，医院召开“接诉即办”专题院务会，会议由医院院长何金哲主持。医院党政领导班子、各职能科室负责人以及临床科主任、护士长参会。

   医患关系协调办公室副主任选取院内典型案例进行汇报、点评，要求全院职工转变理念，以患者为中心，不忘初心使命，将诊疗服务做到患者心坎里。各科室在工单办理过程中，按照医院关于接诉即办处理流程、办理要求提交材料，并将区卫健委接诉即办工作内涵贯彻落实到日常诊疗工作中。

   主管院领导要求各科室正确对待患者投诉，通过患者的投诉、建议，及时发现问题，完善就诊流程；在分析案例时要从关键点、诉求点、矛盾点、着力点、目标点以及问题点，六方面进行反思剖析。每名职工在岗位中都代表了医院，要认真履行岗位职责、主动服务，真正做好让患者满意。

   院办副主任通报医院第一季度工单情况、存在问题以及改进措施，对接诉即办工作的审批流程、职能主责部门职责、临床当事科室职责、工单回复等提出了具体要求。同时要求各科室组织科室人员加强接诉即办工作手册（第四版）内容学习，考核结果纳入本年度科室负责人目标考核管理中。

   主管院领导要求各职能科室压实责任，协调联动，有效降低投诉数量；加强培训，高效办理，着力提高办件质量；主动治理，未诉先办，有效提升医院服务水平。各临床科室加强培训，形成预案，做到能有效化解矛盾，快速处置突发事件。真正把接诉即办工作作为改进服务、优化流程的抓手，不断提高患者的满意度和获得感。

   会议最后，院长强调：一是要熟悉接诉即办的管理体系和机制，落实工作流程机制；二是要加强分析研判、归纳总结，找出日常工作中的薄弱环节，检查督查整改落实；三是要以问题导向、重在整改，通过员工培训、换位思考、优化流程，提升自身服务能力，提高患者就医满意度和获得感。